A agência de viagens Hurb, conhecida anteriormente como Hotel Urbano, está em um processo de negociação com o governo federal, representado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), para reembolsar seus clientes que foram prejudicados por cancelamentos de viagens.
Nesse sentido, o Hurb está buscando fechar um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) com a Senacon, que visa restituir os consumidores afetados. Embora o acordo ainda não tenha sido assinado, as negociações já estão em estágio avançado, de acordo com o Ministério da Justiça.
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Além disso, o Hurb comprometeu-se a lançar uma plataforma digital que permitirá a negociação dos valores devidos aos consumidores. Ainda mais, o lançamento da plataforma está previsto para outubro deste ano, e ela será uma ferramenta essencial para facilitar o processo de ressarcimento. Segundo a Senacon, esse acordo está alinhado com as diretrizes estabelecidas no TAC, que ainda precisa ser formalizado.
TAC da Hurb e o governo
O Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) é um acordo que estabelece compromissos entre o Hurb e o governo, exigindo que a empresa cumpra uma série de medidas para reparar os danos causados aos consumidores. Entre essas medidas, está a restituição dos valores pagos pelos clientes, o que depende do cumprimento das exigências feitas pela Senacon. Assim que todas as condições forem atendidas, o TAC será oficialmente assinado. Se a empresa não cumprir o acordo, poderá ser penalizada com uma multa diária de R$ 1 milhão.
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Quando a plataforma de negociação for lançada, o Hurb notificará seus clientes, permitindo que eles realizem seus cadastros e iniciem o processo de negociação dos valores ou serviços pendentes. A expectativa é que todos os consumidores sejam integralmente reembolsados. A Senacon, responsável por supervisionar o processo, reiterou que a assinatura do TAC é uma etapa crucial para garantir que os clientes prejudicados recebam a devida compensação.
Situação começou em 2022
Essa situação se arrasta desde 2022, quando a crise do Hurb começou a ganhar proporções maiores. No ano passado, a Senacon determinou a suspensão das vendas de pacotes flexíveis da empresa e abriu um processo administrativo sancionador contra a companhia. Segundo Wadih Damous, secretário Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública na época, o cenário era “inaceitável”. Essa crise prejudicou tanto consumidores quanto parceiros comerciais, como hotéis, que também enfrentaram dificuldades devido ao não cumprimento dos pagamentos por parte da empresa.
Nos primeiros quatro meses de 2023, o número de ações judiciais contra o Hurb aumentou significativamente. Em comparação com o ano anterior, houve um crescimento de 46% no volume de processos na Justiça de São Paulo. Muitos clientes, que haviam comprado pacotes de viagem, relataram não conseguir embarcar nas datas escolhidas e, em alguns casos, não recebiam nenhuma resposta por parte da empresa. Esse comportamento levou os consumidores a classificar a prática como o “golpe da Hurb”, especialmente nas redes sociais, onde as reclamações se multiplicaram.
O principal foco das reclamações foi a não entrega dos pacotes vendidos na modalidade flexível. Esse tipo de pacote permite que os clientes escolham três possíveis datas para a viagem, cabendo à empresa selecionar a mais conveniente ou uma data próxima. A flexibilidade proporcionada pelos clientes deveria facilitar a busca de melhores ofertas no mercado por parte da empresa, o que justificaria os preços mais baixos. No entanto, muitos consumidores não receberam respostas ou sequer conseguiram realizar suas viagens.
Proposta da agência
A proposta do Hurb de criar uma plataforma para negociar com os clientes é vista como uma tentativa de solucionar a crise e recuperar a confiança do público. A ideia é que, por meio dessa ferramenta digital, os consumidores possam reivindicar seus direitos de maneira mais ágil e prática. No entanto, o sucesso dessa iniciativa depende diretamente da formalização do acordo com a Senacon e da implementação das medidas corretivas exigidas pelo governo.
Transição para a resolução dos problemas de ressarcimento é urgente, especialmente considerando a magnitude da crise. Muitos clientes perderam grandes quantias em pacotes de viagem e ainda aguardam uma solução definitiva. Embora o lançamento da plataforma em outubro seja um passo importante, há uma grande expectativa em torno da sua eficácia. O desafio será garantir que todos os consumidores prejudicados sejam atendidos de forma satisfatória e que o processo seja o mais transparente possível.
Reputação do Hurb
Além das medidas de ressarcimento, a agência de viagens também enfrenta o desafio de recuperar sua reputação no mercado. Além disso, a empresa, que já foi uma das líderes no setor de viagens no Brasil, viu sua imagem se deteriorar rapidamente nos últimos anos. Nesse sentido, a confiança do consumidor é um fator essencial para o sucesso de qualquer negócio, especialmente em um setor tão competitivo como o de turismo. Bem como, a crise de 2022 e 2023 evidenciou a fragilidade do modelo de negócios da companhia, que oferecia pacotes de viagem a preços muito abaixo do mercado, o que levantou suspeitas sobre a viabilidade da operação.
Finalmente, para evitar que crises como essa se repitam, o governo também tem trabalhado para aprimorar a regulamentação do setor de viagens. O objetivo é criar mecanismos mais eficazes de proteção ao consumidor, evitando que empresas adotem práticas que possam colocar em risco os direitos dos clientes. O caso do Hurb serve como um alerta para a necessidade de maior fiscalização e controle sobre as operações das agências de viagens no país.
Dessa forma, o acordo entre Hurb e Senacon representa um passo importante para corrigir os erros do passado e assegurar que os consumidores afetados sejam devidamente ressarcidos. O compromisso de reembolsar os clientes é essencial para a reconstrução da credibilidade da empresa, mas a confiança do público só será restaurada quando todas as promessas forem cumpridas. O futuro do Hurb depende, em grande parte, da sua capacidade de reverter essa crise e de demonstrar que está comprometida em proteger os direitos dos consumidores.
